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リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ (角川oneテーマ21) (2013/05/10) 高野 登 |
朋友櫻山氏が以前ブログで紹介していたこととクレドを真剣に取り入れてみようと思い手に取った本書。
前リッツカールトン日本支社長の高野氏のお名前は知っていたものの、著書を読むのは初めて。クレドを目的に書かれた書物ではないので、その件にあまり触れていないのは当然だが、ヒントとなる言葉はあちらこちらにちりばめられていた。
リッツ・カールトンの有名な取り組むとして「一人2000ドルの決裁権」がある。素人目にみれば、なんて羨ましい権利だと思ってしまうが、それはとんだ勘違い。
2000ドルの決裁権は信頼の証であり、何よりも重大な責任感を伴う。僕が大きな案件に勇気のいる決断をするようなものだ。20ドルの決裁であれば安易に判断してしまうだろうが、2000ドルであれば簡単にはいかない。エンパワーメントが信頼のバロメーターであるのも納得である。
ホスピタリティという言葉はサービス業のために使われているような気もしてしまうが、実際はそうではない。我々のような事業でもホスピタリティは必要だし、普段の仕事生活、家庭生活においてもついて回る。何気ない一言が相手に喜びを与えることもあれば、傷つけることもある。
文字でいえば、たった一文字にあたる言葉でも使い方で、相手の捉え方は変化するのだ。上手くメッセージを伝えようとする前に、普段の会話も十分気を遣わなければならない。そんなことを考えると人前で偉そうなことを喋ってもできてないことは山ほどある。反省・・・。
本書に書かれている通り、一流のホスピタリティを得ようと思うなら、感性を磨かなければならない。何気ない日常の中で、いかに発見し、俯瞰し、想像し、観察する力を養わねばならない。
ぼ～っと歩いているのでは、何も見えない。常に目の前を意識することも重要なんだ。
ここにも登場する長野にある伊那食品工業。最近、僕の周りでもベンチマークツアーであったり、講演会であったり、出掛ける人が多い。参考になる点が多分にあるのだろう。これはいずれ伺う機会もあるだろうな。
そして、肝心のリッツ・カールトン。
僕は一度も宿泊したこともなければ、お邪魔したこともない。家族で出掛けることがないので、出張の際、思い切って泊まってみるのもいいかもしれない。一流のおもてなしを肌で感じるのも一つの学びだ。
といいながら、まだまだビジネスホテルに泊まる生活なんだろうけど・・・（笑）。