新規参入や企業再編、低価格志向やヘルシー志向など、激しい競争下にある外食産業。ファストフードの老舗で、過去最高業績も見込まれる日本マクドナルド株式会社の人事本部・一瀬竜彦チーフに、この業界の動向と必要なスキルを伺いました。

────外食産業では、ますます競争が激しいですね。

参入が容易な業態なので、他業界から事業多角化という形で加わるケースも多く、競争の激しさは変わっていません。昨今ではコンビニやファミレスも増え、早朝や深夜に活動する人が増えるなど、日本の生活習慣も変わり、ニーズも変化しました。それを受けて当社でも一部店舗で24時間営業を始めるなど、新たなチャレンジを始めています。

────最近ではマクドナルドの店舗もおなじみの赤地に黄文字ばかりでなく、シックなイメージも打ち出していますね。

以前はマクドナルドを認知していただくことが至上命令で、パッケージ化によって各店舗ごとの個性が薄かったのは確かです。しかし、今では各店舗ごとに商圏にふさわしい特色を出していく方向へと変わっています。

────メニュー構成においてもヘルシー志向のサラダマックが加わるなど、多様化しています。

当社の重要な顧客層であるお子さんのお母様の世代が好んで食べられるように、サラダ、ヨーグルト、サンドイッチ、ベーグルなどのメニュー構成を打ち出しています。また、以前は作り置きだったメニューも、ご注文いただいてから調理し、熱々の状態で提供できるよう厨房システムも改善し、副次的に廃棄ロスもおさえる効果も上げています。

マクドナルドが展開している世界120カ国から成功している事例も積極的に導入しています。たとえばお得感のある100円マックも、アメリカの1＄メニューを元に生まれたものです。

────外食産業において、日本マクドナルドの強みは何でしょうか？

従業員の力を引き出したことに尽きる、と思います。当社は1号店オープン前から「ハンバーガー大学」という教育機関を設立し、マネジメントを中心に人材育成に力を入れてきました。当社は一時的に不振の時期もありましたが、順調に回復できたのは、人材育成に力を入れたおかげだと感じています。

────マクドナルドは以前は「マニュアル接客」の代名詞のようにいわれていましたね。

たしかに国内だけで3800店舗を展開しているため、同水準のサービスを提供するにはマニュアルは大切です。しかしそれはあくまでベースで、いかにうまく活用していくかが重要だと、社員に浸透させています。

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